有效沟通和无效沟通「销售技巧」

销售的过程，其实就像一个闯关游戏，过了这一关才能进入下一关。销售人员在电话拜访或上门拜访时，如果不能进行有效沟通，便无法进入签单环节。管理学大师彼得·德鲁克曾说过这样一句话：「一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。」这句话套用到销售流程中也同样适用。

作为管理者，你还应该让销售人员对每天与客户的沟通过程进行必要的反思。比如，有没有跟客户抢话？有没有否定客户？有没有不尊重客户？有没有不认真倾听客户说话？有没有答非所问？如果这些都有，就是典型的无效沟通，不可避免地会引起客户的不适甚至反感，会对沟通的结果产生巨大影响。因此，想要提高销售团队的业绩，把控团队与客户沟通的环节至关重要。

有些销售团队的管理者，从上任的第一天起就会做一件十分愚蠢的事情——让团队里的销售人员背「销售经典话术」。要知道，话术是死的，客户是活的。即便销售人员背烂了所谓的经典话术，也不代表客户就会被话术牵着鼻子走，有时反倒会让客户心生厌烦，不想继续沟通。就算客户耐着性子听完，也多半是左耳进右耳出，不会往心里去。

销售团队是一个由不同能力、不同性格的销售人员组成的集体，销售工作是一个极具变化性的随机过程，一套固定的销售话术肯定无法适用于所有情况。在我看来，按照统一话术模板进行沟通的销售人员根本不是合格的销售，而更像是银行的自动取款机。

不过，作为一个销售团队的管理者，你不可能每天都盯着手下每一名销售人员打电话，或者陪同他们拜访客户，无论时间还是精力都不允许。在我的培训课上，很多学员都反映：「我也知道自己的销售人员在沟通上存在很多不足，但是具体有哪些问题，又该如何管理，我并没有多少头绪。」为此，我总结了自己的几条经验和方法。

我有一套完整的推论体系，可以通过团队成员每天的日报「A、B、C」客户量、有效客户量、新增客户量和拜访量等一系列数据，来判断他们在有效沟通环节是否存在问题。

举个例子，如果我发现某位销售人员对一个客户进行了三次以上有效拜访，却还是没有完成签单，那就说明他存在明显的沟通问题。得出这样的结论，需要先确定以下两个前提：

第一，这是一个标的 10 万元左右的正常订单，而不是上百万元或上千万元那样的大订单。那种大订单需要经过公司的管理层或董事会研讨决定，不是见一两个客户就能搞定的事情。

第二，销售人员拜访的确实是关键人物，而非无法做决定的「闲杂人等」。「闲杂人等」见得再多，也算不上有效拜访，这一点需要大家明确。

在确定以上两个前提之后，我便可以开始推论的过程：标的 10 万元左右的订单，对于一个相对成熟的销售人员来说，最多需要见三次客户就完全可以签单。然而，这位销售人员已经找到了关键人物，并与之当面沟通了三次，却依然没有签单，那便可以断定，他一定是在有效沟通环节出了问题。

当你判断出团队中某位销售人员存在沟通问题之后，就要及时找他谈话，了解他的具体拜访过程，将过程中存在的沟通问题一一为他说明，并对症下药教给他解决之道。

所谓情景式管理，说白了就是陪访，这种方法比看数据更直观一些。你可以亲自陪团队中的销售人员去拜访客户，从而发现他们在沟通上到底存在哪些问题。比如，有没有跟客户抢话，是否还没弄明白客户的问题就回答，是否只顾着向客户介绍产品，而没有给客户说话的机会，等等。这些问题都是明显的沟通障碍。

我在上海三体云动担任首席运营官时，曾经十分看好团队中的一名销售人员，觉得他无论是能力还是觉悟都很优秀。但一个月下来我发现，他的成交量竟然是零，远远落在了其他同事的后头。见此情形，我十分着急，这棵「好苗子」到底出了什么问题？于是，我翻出了他的各种数据，很快便察觉了蹊跷——他每天的预约量都不低，拜访量也很高，可就是一直没能出单。问题终于找到了，这位销售人员无法和客户进行有效沟通。

于是，我约上他的区域经理，专门陪他一起去拜访客户，由他主说，我俩旁听。我们很快就发现，他总是在跟客户抢话，几乎没给客户留下表达看法的空间。在整个沟通过程中，他一共打断客户 6 次，自己说得非常投入，根本没注意到客户的脸色早都变了。

回到公司之后，我们就把当时的录音放给他听。听完之后，我问他：「你感觉自己这次的表现怎么样？」

他略有几分得意地答道：「我感觉自己的口才不错，该说的都说完了，而且说得挺痛快。」

我十分严肃地告诉他：「你是痛快了，可是客户非常不痛快。你只顾着自己说，还抢客户的话，完全没顾及客户的感受。你确实将自己要讲的都讲完了，可是你了解到客户的需求了吗？你知道客户的担忧是什么吗？你看出他有签单的意向了吗？这些问题你都没发现，也没机会发现了。因为客户不痛快，以后你就没机会再见到他了。」

听完我的话，他也意识到了自己的问题，急忙说道：「您不说，我还真没意识到，那我接下来该怎么办？」

我看他悔过的态度不错，便跟他说：「这个客户基本上已经让你得罪了，再想挽回难上加难。不过，我可以告诉你正确的沟通方法，避免你以后再犯同样的错误。如果下回你再见到这种健谈的客户，你一定要尽量让他多说话，自己配合着说就行了。比如，你可以说：『王总，您太棒了，请问您是怎么成功的？』这样就会打开对方的话匣子。每个人都有倾诉的欲望，如果你能扮演好听众的角色，他就很容易对你产生好感，这是签单最好的信号。你让他倾吐尽兴之后，他可能会主动提出签单的事情。因为你让他痛快了，他也会让你痛快，就是这么简单。」

其实，在销售过程中，销售人员说了多少话根本不是重点，重点在于他们是否了解到了客户的心声，是否观察到了客户的担忧，是否为客户提供了有效的解决方案，是否为客户创造了价值。一旦沟通环节出了问题，后面所有的结果都是零。