「嫌货才是买货人」，异议是销售真正的开始

在销售过程中，你会经常听到客户提出各种各样的拒绝购买的理由。例如：「太贵了！」「效果真像你说的那样吗？」「我不需要你们的产品」「我已经选择其他品牌了」等，这就是客户的异议。

客户有异议是常见的现象，并不可怕。从心理学角度来说，每个人内心都存在着自我防卫机制。面对推销，客户的条件反射多数表现为轻微的异议。这种异议只是顾客为了抵御销售人员进攻的本能反应，一旦他们认识到你是诚心诚意的，你的产品和服务值得购买，戒备心就会消除。

中国有句老话，「嫌货才是买货人」。销售人员应当坦然面对和接受异议，因为异议是销售真正的开始。

但是，一些销售人员在面对客户提出的异议时，认为客户是在故意刁难，从而采取针锋相对的态度对待，以至于使客户愤愤离去。

刘先生是一家空调销售公司的推销员，他做了很大努力才向一家事业单位销售了五台空调。

一个月后，他再度前往那家单位销售，本以为对方会再向他购买几台空调，不料单位领导一见到他就对他说：「刘先生，我不能再从你那儿购买空调了，因为你们公司的空调太不理想。」

刘先生惊讶地问：「为什么？」

「因为你们的空调制冷效果不好，有时还忽冷忽热。」

刘先生一听连忙解释说：「我不同意您的意见，我们的空调制冷系统是严格按照国家相关规定设计的！」

单位领导生气地说：「那难道是我在污蔑你们的空调？」

「不是的，但……」刘先生说。

「别说了，我们要退货！」单位领导强硬地说。

结果，刘先生失去了一笔大生意。

从上面的案例可以看出，处理客户的异议是对推销员的考验，刘先生没能通过考验，他生硬地对客户的异议表示拒绝，不仅失去了再次成交的机会，而且遭遇退货，真是得不偿失。在销售中，出于各种各样的原因，客户往往会对销售员的产品表示异议，而不提异议的往往是那些没有购买欲望的客户。

因此，无论什么原因产生的客户异议实际上都是客户关心销售的一种形式，都是客户对产品感兴趣的一种表现。因此，有经验的销售员不仅要对异议表示欢迎，而且还要把它作为促成销售的一个机遇。

面对客户的异议，有些销售员会认为客户在故意刁难自己，因此怒火中烧，同客户争吵。这是一种很不理智的行为，也让客户觉得销售员很没素质，其结果就是产品销售不出去。因此，销售员最好的做法就是不和客户进行争论，而是想办法去解决客户的异议。

无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以处理。那么，销售员该如何处理异议呢？

「不打无准备之仗」，这是销售员面对客户拒绝时应遵循的基本原则。销售前，销售人员要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数，这样，即使遇到难题也能从容应对。如果事前无准备，遇到异议时就可能不知所措，客户得不到满意答复，生意自然无法成交。

在面对客户的异议时销售员心情急躁、冲动是正常的。但是，这时你需要做的是态度要诚恳，要有耐心地倾听客户的异议，让客户觉得被尊重。这样，客户才愿意和你交流，说出心里话。

客户提出异议意味着他需要更多的信息。一旦与客户发生争论，拿出各种各样的理由来压服客户时，销售人员即使在争论中获胜也会彻底失去成交的机会。

如果客户提出的异议不明智、没道理，销售员也不应该嘲讽和打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，否则将会完全丢失这笔生意。

面对客户的异议时销售员大都需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要。但是，有的异议暂时不能回答或者不便回答，这时就需要销售员善于选择恰当的时机。因此，懂得在何时回答客户异议的销售员会取得更大的成绩。