(微商核心技巧)微商客户服务沟通技巧

在微商的日常工作中，哪部分工作占用的时间最多？没有第二个答案，一定是与客户的沟通工作！

我们推广和转化客户工作需要和客户进行沟通，我们维护客户关系需要和客户进行沟通，我们销售产品需要和客户进行沟通，我们进行发货、售后服务等工作需要和客户进行沟通。可以这么说，微商每天的工作几乎是从聊天沟通开始，在聊天沟通中结束的。

掌握好和客户沟通的技巧，能够帮助我们提高客户转化率，增强客户对我们的信任和依赖，还有利于我们个人品牌的塑造和推广，所以这是一门所有微商都要修炼好的“内功”。但是在微商行业，因为大部分从业人员都是兼职，做微商之前的职业五花八门，只有很少一部分人在这之前受到过专业的销售、沟通技巧培训，所以目前行业中在这方面整体都是比较薄弱的。这也就意味着，如果我们能够早一点注意到这个方面，早一点开始学习，就能够迅速在海量的微商大军中脱颖而出，占取更大的市场份额。

如何和客户沟通，涉及的内容非常多，对微商来说，主要需要把握好一个原则和几个注意点。

一个原则：换位思考原则

很多微商新手做销售都会遇到这样的问题：不知道为什么，聊几句客户好像就突然变冷淡了，不再说话。如果自己再追问几句的话，甚至直接拉黑删除。之所以会出现这个问题，是因为大部分新手都是“销售员思维”，很少会站在客户的角度考虑问题。

什么叫销售员思维？就是脑袋里不断地在想怎么把产品卖出去，在聊天沟通的过程中三句话不离产品，五句话不离销售，给客户的感觉就是你是来推销的，非常迫切地希望把产品卖给他。这样做在实体店面等购物需求明确的场所（客户进店就是对产品感兴趣，想要购买产品）是没有什么大问题的，但是如果放到网络场景，特别是微商领域就非常不适合了。

比较微商渠道和电商渠道、实体店面渠道的不同，以下几个方面是值得我们关注的：首先，场景是发生在网络上的，沟通的双方一般是之前从未见面的两个陌生人；其次，微商不像电商，有支付宝之类的第三方担保平台和成熟的机制，能够保护消费者的权益。由此我们可以看到，虽然公众对微商渠道的认知度和接受度相比以前有所提高，但总体来说，这还是一个不成熟、相对“比较危险”的渠道，所以需要更强的信任关系才能成交。

所以和其他渠道不同的是，微商行业的成交遵循的是：先建立信任，后销售产品。如果两个人一开始沟通，微商就把重心放在产品介绍和销售方面，很容易就引起客户的反感（我和你一点都不熟呢，你就想我购买产品了，你一定有问题），最终结果是适得其反。

所以在微商的客户沟通工作中，一定要把握好换位思考原则，也就是站在客户的角度去看待问题、思考问题。我们设身处地来想一下：我们刚刚认识一个陌生人，是做微商的，我对他的产品有些兴趣，但心里没底，这时候我们会做些什么呢？肯定会先看看他的朋友圈，多了解一下他的信息。同时和他聊天沟通一下，进一步地了解。如果有可能的话，还会去百度一下他的信息，到他销售产品的官网查询一下他是不是有授权的经销商。到最后，如果各种身份都确认了，而且和他聊天的感觉还不错，才有可能考虑是否购买。

摸清了客户的这一套思考流程，我们也就清楚了之前销售效果不理想的根源所在：顺序正好颠倒了过来，很多微商在想的都是第一步把产品卖出去，然后再通过产品来和客户建立信任关系。产品好坏当然是用过才知道，这套思维逻辑看似没有问题，但是却和客户的心理过程正好相反了。

所以大家一定要经常换位思考，不断琢磨客户在想什么、客户需要什么、客户顾虑什么，然后站在他的角度去说话，让他觉得你是可以信赖的、专业的、可靠的，等基本的信任关系建立起来了，再在合适的时机销售产品，结果肯定会很不一样。

注意点 1：寻找合适话题

微商新手普遍有的另外一个困惑就是：不知道应该和客户聊些什么，经常没说几句话就开始冷场，这样不要说销售产品了，连勾起客户的兴趣都做不到。

想要在和客户沟通的过程中不冷场，我们需要做好三个方面的基本工作：努力拓宽自己的知识面、找到客户的兴趣点以及把控好谈话的节奏。

很多人不知道和客户聊什么，不是因为“想不到聊什么”，而是因为自己的知识面非常狭窄，了解和掌握的东西非常少，当自己了解的东西客户又不感兴趣的时候，一下子就真没什么话题可以聊了。这个世界上大多数人都会有自己感兴趣的东西，有些人喜欢运动，有些人喜欢收藏，还有些人喜欢品酒。同时，每个人都会有自己的家庭、职业和日常生活，这些兴趣、职业、家庭、生活、感情方面的东西其实就是我们和客户沟通最好的题材来源。但是想要和客户进行这些方面的沟通，要求我们本身在这些方面有所积累，能够发出自己的感想和心得，引起双方的共鸣。每个人的经验和知识都不是凭空得来的，要想和大多数客户都能有效沟通，最重要的还是要修炼好自己的素质，这就需要长时间、广泛地涉猎各个领域，学习各方面的知识。

市场上大多数的微商培训都很少会涉及微商个人的持续学习问题，但在笔者看来，这恰恰是成功的微商和失败的微商很重要的一个区别。尽管有些人知识结构非常单薄，年龄也很小，但微商事业同样做得很不错。但是纵观整个行业，那些知识面广、生活阅历丰富的人确实有更大概率取得成功。

找到客户的兴趣点，包含两个层面的意思：第一个层面是找到客户感兴趣的，会对此感到愉悦的话题；第二个层面是找到客户不满意的，感到痛苦的地方，去提供解决这个痛苦的方法，即所谓的找到“痛点”。通过观察朋友圈和平时聊天，我们需要注意积累客户的相关信息，用 Excel 表或者专业的客户管理软件把这些信息记录下来。随着客户信息记录得越来越全面，客户在我们心中的“整体画像”就会越来越生动，逐步从一个虚拟的网络形象变为一个有血有肉、真实的人，就像是我们现实生活中的朋友一样。一般人在现实生活中和朋友之间很少会遇到不知道聊什么的问题，所以我们做的这些工作，就是要把客户变为类似朋友的角色，努力去找到自己和客户之间的共鸣点，这样聊天的话题就不会出现匮乏的状况。

在具体的聊天沟通过程中，我们还要注意把控好谈话的节奏。比如说，既不要完全自己主导谈话（会给客户你很强势，在做调查的感觉），也不要完全被客户主导话题（自己非常被动，不利于后期的产品销售）；又比如话题的切换，在一个话题逐渐进入尾声的时候，一定要提前找到下一个话题，避免冷场；又比如谈话时间的长短，不要太短，也不要太长。

注意点 2：持续沟通

很多微商都会犯的一个错误就是非常容易放弃，跟踪客户的周期非常短。一旦一个客户表示过拒绝，以后就再也不和这个客户联系了；又或者短时间内一下子加了很多微信好友，但是却有一大部分好友从来没有联系沟通过，只是单纯放在那里。但是我们要清楚，会拒绝我们一次的客户不代表一定会拒绝第二次，另外体现在我们微信里的“好友”也不代表就真的是我们的潜在客户。客户是否成交，最终都是聊出来的，而且需要长时间的跟进。如果这项基本工作都不去做的话，就算微信好友再多，最终能够转化的数量也一定是少得可怜的。笔者在实操微信的过程中，最长的一次是对一个客户足足跟进了差不多半年的时间，他最终被我的诚心打动，结果后面成为最大的客户之一。

所以大家添加了很多微信好友之后，一定不要以为这样就完事了。做微商，一定要持续地和微信好友沟通，强化自己在微信好友中的品牌形象，不然人家是不可能记住你的。如果连记住你都做不到，那后面产品的销售又从何说起呢？

持续跟踪微信好友的方法有很多，比如要持续发好朋友圈，加强好友对你的印象，吸引他们主动和你聊天，等等。又比如可以每天随机挑出 20 个微信好友，主动和他们聊天等。

同时，要善用微信本身的星标、标签、备注功能及时对好友进行归组分类，把 CRM 管理客户的思想融入到微商里面去，这样你管理起你的微信好友来一定会更加得心应手，成绩自然节节攀升。

和客户保持持续的沟通需要注意的一个问题就是要保持适度，也就是要控制接触的频次，要把握和切入沟通的要点，尽量在不引起客户反感的情况下去和他们聊天。如果不顾客户的意愿、是否有时间，总是强制和他聊天，这样也是不行的。

注意点 3：二八原则

曾经有位伟大的销售员说过：所谓的销售就是一连串失败中偶尔出现的成功。也就是说，销售本来就是每天都在和失败打交道的工作，再厉害的销售人员都不可能搞定所有人。

微商行业，尽管成交的客户数量比较少，但日常接触打交道的潜在客户数量却不少于其他行业。在控制好因为屡屡失败带来的沮丧情绪的前提下，我们更需要做的是精确分配好自己的时间，在有限的时间情况下尽可能实现销售效果的最大化。

大部分销售行业都存在一个“二八法则”，意思就是 80%的销售额主要来自 20%的客户，与之对应的，我们应该把 80%的时间优先分配给那些重点的 20%的客户。二八原则所阐述的，其实是一个时间管理和客户管理最优化的过程，它要求我们掌握的一个核心技能是：判断客户的真实购买意愿。要清楚的是，网络上的客户有些普遍的特点，比如说自我保护心理比较强，又比如说有更大的概率隐藏自己的真实心理状况。所以向你表示想要购买的客户不一定真的想购买，一直不说话的客户也不一定真的不会购买。这就需要我们积累客户真实购买意愿的判断能力，尽量避免因判断错误带来的时间精力损失。

判断客户的真实购买意愿也有一些小技巧可以参考：比如通过观察客户的微信朋友圈以及和他聊天沟通，得到其职业、兴趣爱好和其他信息，根据这些信息判断客户是否对产品有需求；又比如可以尝试索要客户的真实姓名和联系电话，一般愿意提供这些真实个人信息的客户的购买意愿都比较强烈，诸如此类。

注意点 4：定期培训

假如你做微商已经有一段时间了，招到了一些代理，那么记得一定要定期培训你的代理，把你学到的方法、对行业的判断等及时传达给你的代理。你要记住的是：一个人做微商卖产品，是有极限的，而微商的精髓在于：你的每一个客户都有可能成为你的分销商。你除了自己卖产品之外，还要思考如何让越来越多的人帮你卖产品，以及如何让帮你卖的这些人卖得更好。

其中的关键就是培训，通过培训你能够不断加深自己和代理之间的感情，并让他们不断学习到好的方法和技巧。因此最好给自己安排一个任务，一个月最好能够培训一两次。有些做得好的团队，有每周培训，甚至天天培训的。